Marketing usług medycznych
W tym artykule poruszę temat marketingu branży medycznej, który nie kieruje się tymi samymi prawami, co marketing branży beauty i fitness. To ważna kwestia, dlatego postanowiłam Ci ją przybliżyć. Już nie będziesz musiał więcej zastanawiać się: „Jak to tak naprawdę powinno być? Czy reklama dla fizjoterapeutów jest niedozwolona? Co mogę zrobić, żeby się o mnie się dowiedzieli?”
Chcę Ci wyjaśnić, jak może wyglądać Twój marketing, a także jakie działania warto podjąć, żeby Twój marketing w ogóle istniał.
To jest pewne: Fizjoterapeuta jest zawodem medycznym.
Jeśli jesteś Fizjoterapeutą i prowadzisz swój biznes lub zaczynasz budować swoją markę osobistą… koniecznie przeczytaj to, co dla Ciebie przygotowałam!
Czy marketing usług medycznych jest zabroniony?
Najpierw zacytuję Ci parę fragmentów prawniczego języka, ale to ważne, żebyś wiedział, na czym stoisz. Poświęć na to chwilę.
„Podmiot wykonujący działalność leczniczą podaje do wiadomości publicznej informacje o zakresie i rodzajach udzielanych świadczeń zdrowotnych. Treść i forma tych informacji nie mogą mieć cech reklamy” – ustawa z dnia 15 kwietnia 2011 r. o działalności leczniczej (t.j. Dz. U. z 2018 r. poz. 2190 z późn. zm.).
W informacji prawnej przeczytasz, że możesz przekazywać do wiadomości publicznej takie treści jak:
„1) rodzaj wykonywanej praktyki zawodowej;
2) stopień naukowy;
3) tytuł naukowy;
4) specjalizacje;
5) umiejętności z zakresu węższych dziedzin medycyny lub udzielania określonych świadczeń zdrowotnych;
6) szczególne uprawnienia;
7) numer telefonu;
8) określenie cen i sposobu płatności w przypadku przekazywania tych informacji poprzez zamieszczenia ich na stronie internetowej praktyki zawodowej lub poprzez specjalne telefony informacyjne.”
Gdzie możesz umieszczać te informacje?
„1) nie więcej niż 2 stałe tablice ogłoszeniowe na zewnątrz budynku, w którym prowadzona jest praktyka i dodatkowo nie więcej niż 2 tablice ogłoszeniowe przy drogach dojazdowych do siedziby praktyki;
2) ogłoszenia prasowe w rubrykach dotyczących usług medycznych;
3) informacje zawarte w książkach telefonicznych i informatorach o usługach medycznych w dziale dotyczącym usług lekarskich;
4) zamieszczenie informacji na stronach internetowych;
5) specjalne telefony informacyjne.”
Czego nie może mieć informacja, którą zamieszczasz?
„1) żadnej formy zachęty ani próby nakłonienia do korzystania ze świadczeń zdrowotnych;
2) informacji o metodach, ich skuteczności i czasie leczenia oraz obietnic i potocznych określeń;
3) określenia cen i sposobu płatności, za wyjątkiem określenia cen i sposobu płatności w przypadku przekazywania tych informacji poprzez zamieszczenia ich na stronie internetowej praktyki zawodowej lub poprzez specjalne telefony informacyjne;
4) informacji o jakości sprzętu medycznego.”
Ustalmy to: Marketing to NIE REKLAMA
Reklamą może być: PPC (płatna reklama np. w Google, pay per click – płacisz za każde kliknięcie przez potencjalnego klienta), FB Ads (reklamy na Facebooku – przy poście zauważysz „sponsorowany”) czy Display (wyświetlające się banery na stronach). Natomiast w strategii marketingowej równie ważna jest komunikacja z Twoimi odbiorcami poprzez social media, wiadomości prywatne, e-mail czy spotkania.
Co mogę robić w tym marketingu?
Po tym wszystkim, co napisałam, też masz wrażenie, że nie możesz zrobić nic z marketingiem Twoich usług?
Da się!
Zgromadziłam dla Ciebie wskazówki i gotowe rady jak możesz wykorzystać działania marketingowe u siebie. Weź je dla siebie i wdrażaj!
Pokazuj (dużo zdjęć) i informuj o wszystkich wartościach dodanych
Jakie dodatkowe, fajne elementy są w Twoim biznesie?
Darmowy, duży parking dla Twoich klientów?
Możliwość wjechania na wózku osoby niepełnosprawnej do Twojego lokalu?
Oferujesz wizyty domowe?
A może… internetowy system rejestracyjny, dzięki któremu klient nie musi czekać na połączenie, tylko spokojnie wybrać dogodny termin na wizytę?
Pamiętaj – eksponuj zalety Twojej działalności, ale nie nakłaniaj do wyboru.
Stwórz stronę internetową
Bądź w wyszukiwarce. Tam najłatwiej Cię znaleźć klientom, którzy mają dostęp do Internetu. Jest ogromna szansa, że tam będą Cię szukać.
Co na niej warto umieścić?
Informacje o swojej ofercie, cenniku, formach kontaktu.
Twoja strona internetowa musi posiadać elementy użyteczności, być estetyczna, mieć łatwą nawigację i aktualne treści – jest to niezwykle ważne dla wygody klienta i decyduje o tym, czy powróci do Ciebie.
Pamiętaj o dostosowaniu swojej strony internetowej do urządzeń mobilnych, czyli responsywnej stronie internetowej.
Na stronie internetowej zamieść formularz kontaktu – jednak to nie wszystko – Twój czas reakcji i odpowiedź na problem musi być szybka – do 24 h lub krócej (najlepiej w ciągu godziny!).
Edukuj, twórz wartościowe treści
Stwórz bloga lub pisz na swoim fanpejdżu na FB.
Możesz pokazać, jakie masz wyjątkowe sposoby radzenia sobie z bólem lub jak wykonać dobrze ćwiczenia, które pomogą rozwiązać problem klienta. Po prostu wszystko, co wiesz na temat fizjoterapii.
Personalizacja
Personalizuj: możesz wprowadzić e-mail marketing, który kierowany jest do wybranej grupy osób. Nie jest to informacja publiczna, jawna, dostępna dla wszystkich, a więc jest dozwoloną formą komunikacji.
O czym tam pisać? Powiedz o nowej ofercie, nowej usłudze, eventach organizowanych w Twojej firmie, Twojej działalności.
Wideo
Dodaj prezentacje lub filmy pokazujące, jak wygląda Twój gabinet lub Twoja usługa. Najlepiej, gdyby były wysokiej jakości, jednak jeśli masz do dyspozycji jedynie swojego smartfona, materiały też powinny być niczego sobie. Wideo możesz tworzyć też w Instagram Stories. Pokazujesz swoje działania od kuchni, a przy okazji jesteś w ciągłym kontakcie ze swoimi klientami.
Twój zespół
Umieść fotografię swoją lub zespołu, z którym współpracujesz i dodaj krótkie opisy, tak, żeby Twój odbiorca mógł poznać Ciebie i resztę załogi.
Taki trochę employer branding
Jeśli tworzysz zespół, dbaj o swoich pracowników – zbuduj przyjazną atmosferę, wzmacniaj zaangażowanie pracowników.
Pamiętaj o procesie rekrutacyjnym i o pozytywnych doświadczeniach kandydatów, którzy mają kontakt z Twoją firmą. Oni też mają swoje zdanie na temat Ciebie i Twoich usług. Bliscy pewnie pytają ich, czy mogą polecić jakiegoś dobrego specjalistę.
Fizyczne dowody jakości usług
To m.in. wyposażenie poczekalni, sal, ubiór personelu, certyfikaty, wygląd budynku.
Dzięki dobrej jakości wymienionych wyżej „dowodów” wstępna jakość usługi może zostać oceniona przez klienta jako wyższa.
Pamiętaj, żeby nie zawieść oczekiwań pacjentów, które tworzysz poprzez marketing swoich usług. Czy personel faktycznie jest miły? Czy gabinet wygląda tak samo jak na zdjęciach? Twoi klienci będą to wszystko oceniać i porównywać z tym, co wcześniej im przedstawiłeś.
Obsługa klienta
Dbaj o odpowiednią jakość obsługi klienta i ogólne doświadczenia klienta – jego satysfakcja z usług, z których korzysta, jest bardzo ważna.
Możesz też stworzyć ankiety satysfakcji klienta, przy każdej wizycie Twój klient wypełnia ankietę. Wskazane, żeby była krótka. Jeśli nie chcesz użyć takiej w formie papierowej, możesz skorzystać z drogi elektronicznej i formularza w takiej samej formie. Sama ankieta jednak nie wystarczy. Feedback musi wpłynąć na Twoje postępowanie. Traktuj te informacje jako cenne, spróbuj poprawić elementy, na które zwraca uwagę Ci Twój klient.
SMS
Korzystaj z systemu SMS – przypominaj o wizycie lub informuj o ważnych wydarzeniach.
Musi być spójnie i regularnie
Pamiętaj o spójności przekazów w Twoim gabinecie, na fanpage, stronie internetowej. Dbaj o relacje ze swoimi klientami, zapewnij im regularny dostęp do treści, które tworzysz.
Buduj świadomość marki
Twórz tożsamość swojej marki.
Co możesz zrobić? Udzielaj wywiadów, twórz artykuły. Weź udział lub zorganizuj bezpłatne akcje np. dzień bezpłatnej diagnostyki funkcjonalnej dla seniorów. Udzielaj raz w tygodniu warsztatów na temat profilaktyki (bezpłatnie lub za niewielką opłatą).
Bądź specjalistą w swojej dziedzinie i udzielaj porad na przykład podczas biegu charytatywnego. Ważne, żebyś angażował się w kampanie społeczne, akcje sportowe.
Udzielaj się w Internetach
Możesz dołączyć do grup na Facebooku i angażować się w jej społeczność, odpowiadać na pytania na forach internetowych.
Pomyśl o swojej wizytówce na portalu dla fizjoterapeutów.
Daj dużo od siebie i poproś
Korzystaj z polecenia, na przykład poproś klienta o rekomendację Twoich usług, jeśli jest zadowolony. Marketing szeptany ma ogromne znaczenie, a wiele osób wybiera usługi medyczne z polecenia bliskich osób.
Influencer
Czy może z Twoich usług korzysta jakiś influencer? Influencerzy posiadają grono osób, które są mocno zainteresowane tym, co robią. Oznaczenie Twojego gabinetu na zdjęciu lub wspomnienie o Twoim miejscu w poście może doprowadzić do większego zainteresowania Twoimi usługami. Dowiadują się o Tobie nowe osoby, być może do Ciebie wpadną?
System lojalnościowy
Stwórz system lojalnościowy lub sprzedawaj bony podarunkowe. Fajnie, gdyby można było sprawić prezent bliskiej osobie i pozwolić jej na „chwilę bez bólu” 🙂
Analytics Twojej strony
Jeżeli masz dostęp i potrafisz korzystać z narzędzi do analizy ruchu na Twojej stronie lub fanpage na Facebooku, możesz stwierdzić jacy klienci odwiedzają Cię najczęściej lub jakiego rodzaju artykuły cieszą się największą poczytnością. Co Ci to daje? Lepsze dopasowanie treści do Twoich odbiorców.
Cienka granica
Wyszukiwarka Google – najlepiej gdybyś był tam na najwyższej pozycji wyszukiwania – pierwsza strona lub w pierwszej 4-6 pozycji wyszukiwań (mobile). No, i.. najlepiej gdybyś zdobył tę pozycję organicznie (co to oznacza, o tym wkrótce).
Jeśli będziesz używać Google Ads, przy Twoim wyszukiwaniu będzie wyświetlać się słowo „Reklama”. Jesteś wtedy w pierwszej piątce, jednak… „Treść i forma tych informacji nie mogą mieć cech reklamy”. Decyzja należy do Ciebie.
Do wyboru mamy także Facebook. Na FB istnieje możliwość promowania postów w różnym celu – zwiększenia świadomości, konwersji i pozyskiwania ruchu na stronie. Jest to też swego rodzaju reklama Twoich usług.
Dzięki promowaniu posta dotyczącego jedynie informacji o Twojej działalności dotrzesz do większej liczby osób np. w Twojej okolicy – będą widzieć, że istniejesz.
Monitoruj
Monitoruj Internet – opinie w Internecie na temat Twoich usług mogą się bardzo szybko pojawić. Korzystając z odpowiednich narzędzi, możesz szybko odszukać na przykład wpis niezadowolonego klienta np. na forum internetowym czy w wizytówce Google. Narzędzie, które do tego służy to m.in Brand24.
Ważna jest Twoja natychmiastowa reakcja. Pozwala wyjaśnić niezadowolenie, odszukać klienta i rozwiązać jego problem.
Skup się
Twoje wszelkie działania marketingowe powinny skupiać się na tym, żeby budować relacje i zaufanie między Tobą a Twoim odbiorcą.
Nie nakłaniaj nikogo do skorzystania z Twoich usług. Nie możesz używać też języka korzyści, czy mówić o sobie „najlepszy fizjoterapeuta w mieście”.
Nie powinieneś też zachęcać promocjami.
Twój przekaz nie może wywoływać potrzeby skorzystania z Twoich usług.
Gdyby nie te wszystkie zakazy, mógłbyś przecież stworzyć reklamę: „Czujesz, że nie potrafisz tak długo pracować w ogródku, jak kiedyś? Zapisz się na wizytę u najbardziej doświadczonego fizjoterapeuty w Warszawie. W końcu będziesz mógł spędzać cały dzień, bez bólu, pielęgnując swoje kwiatki”. 😉
Czy Twój marketing jest w formie? 